Jelaskan pendapat saudara mengenai dampak Covid-19 dan era revolusi industry 4.0 dalam kaitannya dengan proses pelayanan jasa. Tolong dikaji dengan melihat matriks interaksi layanan jasa “Fritzsimmons”
Jawab
Era industri 4.0 dapat diartikan sebagai penggunaan teknologi digital pada semua lini (Internet of Thing) untuk membantu melakukan kegiatan. Terlebih pada masa covid-19 hingga kemudian masa new normal, transisi menuju industri 4.0 seolah dipercepat penerapannya karena perjumpaan fisik antar manusia terbatasi dan beralih ke perjumpaan/pertemuan digital.
Dalam matriks Fritzsimmons, proses pelayanan jasa dikelompokkan ke dalam empat kuadran yang disebut dengan matriks proses pelayanan. Pembagian ke dalam empat kuadran ini didasarkan pada tingkat interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja, yaitu
1. industri jasa (tingkat interaksi rendah & tingkat intensitas tenaga kerja rendah)
2. toko jasa (tingkat interaksi tinggi & tingkat intensitas tenaga kerja rendah)
3. jasa masal (tingkat interaksi rendah & tingkat intensitas tenaga kerja tinggi),
4. jasa professional (tingkat interaksi tinggi & tingkat intensitas tenaga kerja tinggi)
Pada masa Covid-19, sektor pelayanan jasa termasuk yang paling terdampak dan paling adaptif menuju era digital 4.0. Pada sektor jasa dengan tingkat interaksi tinggi, seperti bengkel yang memberikan layanan datang ke rumah konsumen atau jasa professional yang membuka konsultasi melalui aplikasi pertemuan digital, seperti Zoom atau Whatsapp.
Pada sekotor jasa massal, pertemuan/ perumpaan yang meilbatkan banyak orang tidak bisa dilakukan, misalnya sektor retail membuka layanan e-commerce agar konsumen bisa melakukan dari rumah seperti memesan barang atau mengirimkan paket.
***
Pada kondisi Pandemi Covid 19 seperti saat ini strategi operasi apa yang paling sesuai dalam upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha
Jawab:
Pada kondisi pandemic covid-19 dimana masyarakat meminimalisir interaksi langsung, perilaku berbelanja masyarakat pun ikut berubah. Banyak kegiatan maupun transaksi yang beralih ke online. Hal ini yang harus ditanggapi dengan strategi operasi yang sesuai. Salah satu yang paling sesuai adalah dengan strategi kepemimpinan biaya atau strategi biaya rendah (cost leadership) dan strategi cepat tanggap (quick response). Hal ini dilakukan karena perilaku konsumen online begitu mudah untuk melalukan perbandingan harga antara produk yang sama pada toko berbeda, sehingga kecenderungan pilihannya ada pada yang menawarkan biaya rendah, baik melalui diskon harga maupun pada potongan ongkos kirim. Selanjutnya dengan menggunakan strategi cepat tanggap (quick response) karena perilaku konsumen online bahwa mereka tidak sabar menunggu untuk direspon oleh penjual.
***
Jelaskan menurut pendapat anda bagaimana cara meningkatkan produktivitas pelayanan dilihat dari sisi kuantitas dan kualitas (lihat bagan Vuorinen tentang Produktivitas Pelayanan)
Jawab:
Vuorinen (1998) memperkenalkan pendekatan kualitas humanistic yang menekankan pada pelanggan, personil, kepemimpinan dan budaya dan pendekatan teknik yang berkaitan dengan manajemen operasi, statistic dan metode pengukuran.
Berdasarkan model Vuorinen, produktivitas pelayanan diukur dengan membandingkan kualitas dan kuantitas antara output dan inputnya.
- Untuk meningkatkan produktivitas pelayanan dari sisi kuantitas, bisa dilakukan dengan input menambah jumlah karyawan, jam kerja karyawan atau jam pelayanan pada pelanggan. Sehingga outputnya adalah volume pelayanan yang meningkat bagi pelanggan
- Untuk meningkatkan produktivitas pelayanan dari sisi kualitas, bisa dilakukan dengan input memperbagus aspek yang nampak (seperti fasilitas) atau yang tidak nampak (seperti keramahan karyawan). Sehingga outputnya adalah meningkatnya kepuasan pelanggan.
***
PT. Pesona merupakan sebuah perusahaan tour and travel. PT Pesona melayani jasa ticketing, agen wisata serta tour baik mandiri maupun berkelompok. PT. Pesona memiliki tagline, “Mau Jalan-jalan? Kami ahlinya”. Tarif yang ditetapkan oleh manajemen PT Pesona sebenarnya berada pada segmen menengah namun tidak menutup kemungkinan untuk melayani segmen bawah. Mengingat PT Pesona tidak pernah mengurangi kualitas atas pelayanan yang diberikan. PT. Pesona beranggapan, lokasi tidak begitu penting saat ini karena sekarang merupakan era internet sehingga untuk promosi cukup menggunakan social media saja.
Jika anda, sebagai konsultan manajemen, bagaimana pendapat anda tentang fenomena tersebut dan jika PT Pesona akan membuka cabang, maka bagaimana kriteria yang cocok terkait evaluasi dan pemilihan lokasi. Mari kita diskusikan
Jawab:
PT. Pesona merupakan perusahaan jasa atau pelayanan dalam bidang tour and travel. Dalam pertimbangan membuka cabang, perlu melihat teori dari Krajewski et al. (2007) terkait faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan, yaitu:
1) Kedekatan dengan pelanggan. Pelanggan adalah faktor utama dalam menentukan lokasi perusahaan jasa, karena sifat pelayanan yang tidak dapat ditunda. Pelanggan akan memilih pelayanan yang mudah terjangkau karena akan menghemat biaya dan waktu pelanggan dalam mendapatkan pelayanan tersebut. Dalam hal ini, PT. Pesona sebaiknya membuka cabang pada wilayah sekitar area perumahan.
2) Biaya transportasi. Pertimbangan ini untuk meminimalkan biaya transportasi pelanggan dan waktu yang digunakan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Untuk hal itu, PT. Pesona sebagiknya memperhatikan akses, yaitu kemudahan keluar dan masuk ke dan dari jalan raya menuju lokasi kantor PT. Pesona, serta kemudahan mendapatkan sarana angkutan umum.
3) Lokasi pesaing. Pemilihan lokasi juga berdampak pada persaingan. Manajer PT. Pesona harus mempertimbangkan lokasi pesaing bukan hanya pesaing yang ada saat ini tetapi juga pesaing yang akan muncul di masa mendatang. Untuk hal itu, PT. Pesona harus memperhatikan aspek jarak penglihatan, yaitu kantor PT. Pesona harus nampak dari jalan umum atau mudah mencari lokasi yang dimaksud dan dapat memasang berbagai petunjuk jalan menuju lokasi.
4) Faktor-faktor khusus lokasi. Berbagai faktor yang menjadi pertimbangan PT. Pesona misalnya kemacetan lalu lintas jalan raya, tempat parkir yang nyaman, keamanan lokasi, atau kedekatan dengan sarana dan prasarana angkutan umum.
***
Dengan perkembangan teknologi pada saat ini dimana interaksi langsung sudah semakin berkurang, untuk itu jelaskan pendapat saudara apakah penetuan tata letak masih sangat penting bagi perusahaan jasa?
Jawab:
Tata letak pelayanan yang baik dapat mendorong pelanggan merasa yakin dan nyaman dalam mendapatkan pelayanan. Dengan perkembangan teknologi pada saat ini dimana interaksi langsung sudah semakin berkurang, bukan berarti bahwa pelanggan tidak lagi tertarik untuk hadir secara fisik ke tempat layanan jasa.
Namun yang dibutuhkan adalah peningkatan kebutuhan pelanggan akan Pelayanan Mandiri (Self-service). Misalnya, pelanggan ketika berbelanja ke suatu toko retail mereka mengupayakan untuk meminimalisir kontak dengan karyawan toko. Untuk itu desain tata letak masih diperlukan agar pelanggan tidak mengalami disorientasi. Orientasi dibantu dengan desain fasilitas memungkinkan pelanggan melihat penyedia jasa, baik dilihat dari luar maupun setelah berada di dalamnya.
Selanjutnya fleksibilitas tata letak pelayanan dirasakan penting bagi perkembangan pelayanan jasa di masa mendatang, terutama di era post-Covid-19 saat ini. Contoh, pelayanan di rumah makan menyediakan juga pelayanan dengan drive-through window service yang bertujuan mengurangi antrean pelayanan yang dibawa pulang di rumah makan tersebut.
***
Jelaskan mengapa model antrian di restoran cepat saji menggunakan single channel, single phase berbeda dengan model antrian jalan tol yg multichannel single phase
Jawab:
Keputusan manager menggunakan single channel, single phase atau multichannel single phase terkait dengan kebutuhan untuk menyeimbangkan antara biaya kapasitas dan biaya tunggu. Hal ini terkait dengan banyaknya pelanggan dalam sistem. Biaya kapasitas pelayanan ditentukan oleh banyaknya karyawan yang menjadi penyedia jasa, sedangkan ketidaknyamanan pelanggan diukur dengan waktu menunggu. Penambahan kapasitas menyebabkan rendahnya biaay tunggu namun meningkatkan biaya pelayanan. Penambahan kapasitas pasti berdampak pada penambahan biaya.
Penentuan model antiral pada restoran cepat saji menggunakan single channel, single phase yang berbeda dengan model antrian jalan tol yg multichannel single phase juga tidak lepas dari hal ini. Pada jalan tol, permintaan berfluktuasi tinggi sehingga peningkatan pelayanan mempunyai pengaruh yang nyata dan sangat mencolok bila penyedia jalan tol menggunakan multichannel.
***
Jelaskan implementasi dari Demand Management (klassen & Rohder) pada rumah makan pada kondisi pandemic covid 19
Jawab:
Pada kondisi pandemic covid-19, orang-orang dibatasi untuk mengunjungi rumah makan. Dalam demand management, sasaran utamanya adalah meningkatkan atau menghaluskan permintaan. Bermakna bahwa dalam demand management adalah perusahaan lebih proaktif terhadap permintaan pelanggan. Menurut Klassen & Rohder (1996), untuk mengurangi waktu menunggu bagi pelayanan dialkukan melalu penjadwalan yang lebih baik, melalui sistem reservasi. Dengan sistem reservasi, pelanggan rumah makan tidak perlu menunggu di tempat karena waktunya sudah diketahui. Sehingga strategi akan terasa cocok pada kondisi pandemic covid-19 yang membatasi rumah makan untuk menerima pelanggan yang banyakk dalam satu waktu.
***
The Universal Approach dalam MSDM memiliki perbedaan dengan Contingency Approach. Uraikan perbedaannya dan kapan sebaiknya digunakan?
Jawab:
Ada dua pendekatan yang digunakan untuk menjelaskan hubungan antara MSDM dengan kinerja perusahaan yaitu Universal Approach dan Contingency Approach. Perbedaannya:
• Menurut Universal Approach, administrasi seluruh organisasi baik organisasi pemerintah maupun swasta, besar atau pun kecil akan membutuhkan proses rasional yang sama. Menurut pendekatan ini manajer yang sukses menangani suatu jenis perusahaan diasumsikan akan dapat mengelola organisasi lainnya sekalipun memiliki tujuan berbeda. Sementara Contingency Approach muncul sebagai tanggapan atas ketidakpuasan terhadap anggapan universalitas, dan kebutuhan untuk memasukkan berbagai variabel lingkungan ke dalam teori dan praktek manajemen. Biasanya antara teori dengan praktek berbeda, maka harus memperhatikan lingkungan sekitarnya. Kondisi lingkungan akan memerlukan aplikasi konsep dan teknik manajemen yang berbeda.
• universal atau best practice approach menyatakan hubugan langsung antara pendekatan SDM dan kinerja, sedangkan Contingency Approach menyatakan bahwa sikap strategic organisasi baik memperbesar atau memperkecil dampak praktek SDM pada kinerja.
• Universal approach membantu peneliti mendokumentasikan manfaat SDM pada semua konteks, ceteris paribus. Sedangkan Contingency Approach membantu mencari lebih mendalam dalam fenomena yang diturunkan dari teori yang lebih situasional dan perspektif untuk praktek manajemen.
Kapan sebaiknya digunakan? Kita bisa memakai contoh kasus: Karyawan suatu perusahaan membutuhkan dorongan untuk meningkatkan produktivitas. Menurut Universal Approach yang perlu dilakukan adalah penyederhanaan kerja. Sedangkan Contingency Approach akan berusaha menciptakan iklim yang dapat memotivasi karyawan dan mengusulkan perluasan kerja. Dari kedua pendekatan tersebut, mana yang lebih baik ? Bila karyawan tidak terdidik dan kesempatan latihan serta sumber daya terbatas, maka penyederhanaan kerja akan merupakan penyelesaian yang paling baik. Tetapi bila karyawan terlatih dan kepuasan kerja adalah kebutuhan mereka, maka program perluasan kerja mungkin lebih efektif. Aka tetapi kadang-kadang dalam situasi tertentu lebih pas apabila digunakan kombinasi kedua pendekatan tersebut.
Post a Comment